1.ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、ツイッターなどのソーシャルネットワーキングサービスで消費者の本音を調査・分析し、市場調査やブランド調査、マーケティング効果測定などに役立てる方法です。従来、アンケート調査やモニター調査などによって収集されていた消費者の声と比較し、本音の情報が幅広いユーザ層から瞬時に得られることで近年注目を集めています。ソーシャルリスニングはこれまでの調査手法と異なり、過去の情報や競合の情報までも調査できるため、アンケート調査やモニター調査などに代わる次世代の顧客満足度の調査ツールとしても注目を集めています。ソーシャルリスニングによって得た結果を活用することで、商品やサービス、商業施設などの改善や新規開発に加え、広告宣伝の効果測定などマーケティングにも役立てることができます。
2.ソーシャルリスニングで調査できること
ツイッターなどのソーシャルメディア上には、商品やサービスを使ってみた感想や批判・要望、商業施設でどこの店舗が良かった・悪かったなどの具体的な口コミが大量にあふれています。これらの情報は、従来であれば友達同士や主婦同士の井戸端会議などで話されているような内容と同じ価値を持ちます。すなわち、全ての人の井戸端会議の内容が分析できると言えるほどの情報があります。
しかし、これらの情報は膨大ですべてのツイッターの投稿（ツイート）を見て集計することは現実的ではありません。月間何千や何万、商品やサービスによっては何十万、何百万ものツイートがあふれているからです。それらをすべて人がみて集計するコストは莫大になってしまいます。そこで、ソーシャルリスニングのツールではそういったすべてのツイートをシステムによって自動で抽出、集計、分析し、価値のある情報にまとめてレポートすることができます。これで、逐次ツイッターに張り付いて監視する必要も、膨大なツイートを集計する必要もなくなります。よって、ソーシャルリスニングで調査できるのはユーザの生の声ということになります。
3.顧客満足度調査とソーシャルリスニング
ユーザの生の声・本音が調査できるということは、顧客満足度調査にソーシャルリスニングが活用できるということに他なりません。お客さんが商品やサービスに対してどれだけ満足しているかを、ツイッターなどを分析することで知ることができます。商品やサービスを試してみて不満に思えば、それをツイートするということが日常的に行われています。そして、それに対する共感が多ければその口コミはネット上で広まっていくことになります。従来であれば可視化できなかった「口コミ」もこのようにして可視化できるようになっています。
そこで、ソーシャルリスニングを活用することで、ユーザの本当の満足度を把握することができます。これまでのアンケート調査やモニター調査と異なり、ソーシャルリスニングによって得られる声は、お客さんの本音であるため、最も信頼性の高い顧客満足度調査となります。さらに、ソーシャルリスニングを活用することで、自社の商品やサービスだけでなく、ライバルとなる競合他社の商品やサービスの顧客満足度も知ることができます。これにより、他社と比較したときの自社の顧客満足度が高いのか低いのかといった客観的な評価ができるようになるという点で、ソーシャルリスニングは顧客満足度調査に最も適した手法といえます。
4.アンケート調査・モニター調査とソーシャルリスニング
これまで、商品やサービスの改善にアンケート調査やモニター調査（ユーザテスト）を使われたことがある方も多いのではないでしょうか。しかし、アンケート調査では答えてくれる人が少なく母数が十分ではなかったり、なぜ不満なのか、満足なのかのコメント欄まで書いてくれる人はほとんどおらず、数字で結果はわかってもその理由まで把握することができず、アンケート調査の結果を改善などの次の一手につなげにくいという問題点がありました。モニター調査でも、それに参加してもらうユーザはモニター調査の特典目当てのユーザが多く、本来のユーザ層とかけ離れていたり、コメントなども無理やりひねり出されており、なかなか実態にそぐわない結果になってしまうということはないでしょうか？
そんな問題もソーシャルリスニングは解決することができます。ツイッターなどのソーシャルメディア上には、ユーザの感想や評価が文字で書かれているため、その情報を分析することで、ユーザが何に不満を持ったのか、何が評価されていたのかが直接分かります。ソーシャルリスニングにより、不満度ランキング順、満足度ランキング順に各ツイートを一瞬にして抽出し、そのツイート（口コミ）を確認することで、直接改善につなげることが可能になります。
5.ソーシャルリスニングオススメツールは？
ソーシャルリスニングにおすすめのツールはずばり「スナップレイス・モニター」です。スナップレイス・モニターでは、顧客満足度の数値化だけでなく、批判的なツイートの抽出、好意的なツイートの抽出、そして将来の炎上リスクになりうる拡散力の強いツイートの抽出ができます。さらに、競合の商品やサービスと比較したときの顧客満足度を、満足度の分布（最大20段階）で比較することができるため、「競合と比較してうちのサービスはそこそこ満足している人は多いが、大変満足している人は少ない。一方、競合は大変不満も一定数いるが、うちはいない」などの詳細比較までできます。さらに、その理由もツイートを分解していく機能により、見えるかすることができ、改善につなげることができます。競合が評価されているポイントを見つけてそれをまねすることもできます。
6.スナップレイス・モニターのメリット
スナップレイス・モニターでは大量のツイートを全て分析しています。具体的には機械学習によって訓練された弊社のシステムがそれぞれのツイートに20段階で感情数値を付け、それを集計しています。そのため、大量のSNS上の口コミを全て分析することができます。そのため、重要なツイートを見逃すことがありません。
さらに、競合と比較して自社施設・サービス・商品の立ち位置が分かり、それを日次の推移でトラッキングすることができるため、競合との差異が毎日トラッキングできます。さらに、データを毎日更新しているため、悪評をいち早く抽出・発見でき、サービスの改善や炎上防止につながります。
7.SNSの炎上対策としてのモニタリング
商品やサービスのイメージ（ブランドイメージ）は長期的にその売れ行きに大きな影響を与えます。インターネット上で悪い口コミが広まれば、瞬くまでに今まで気づいたブランド力は低下し、それに伴って売り上げも失ってしまうことになります。そのような悪い口コミがインターネット上で急速に広まることを一般に炎上と呼び、炎上対策は企業の課題となっています。
炎上を防ぐためにはその炎上のきっかけになっている火種、すなわち原因をいち早く特定し、対策を打つ必要があります。このような炎上対策にもソーシャルリスニングは活用できます。スナップレイス・モニターではデイリーでツイート情報を分析し、悪評ツイートを自動的にあぶり出しているため、悪評ツイートの内容をモニタリングすることで、どういった悪評がインターネット上で出回り始めているかをいち早く検知することができます。その原因を検知できれば、その要因を取り除く打ち手が早く打てるため、それ以上の悪評の出現を抑制することが可能となります。
8.ソーシャルリスニングとマーケティング
ソーシャルリスニングを活用すれば、インターネット上でのツイート数（口コミ数）の推移、そしてスナップレイス・モニターの感情分析を活用すれば好意的な意見や批判的な意見を定量的に日次の推移グラフで確認できます。そのため、何かのプロモーション（チラシやビル看板、インターネット広告など）を集客施策として実行した後の、インターネット上の評判の変化もとらえることができます。過去の情報も分析できるため、過去にプロモーションを打ったタイミングで顧客満足度や口コミがどのように変動したかを検証することもできます。
9.ソーシャルリスニングツールならスナップレイス・モニター
このような万能のソーシャルリスニングですが、日本ではまだ活用できるツールが少ないという課題がありました。そこで、日本最大級のSNS映え観光情報メディアや日本最大級のインスタグラマーのキャスティングサービスを運営しているスナップレイスでは、日本初の機械学習を取り入れたソーシャルリスニングサービス「スナップレイス・モニター」をリリースしました。
スナップレイス・モニターでは上記ご説明した機能や効果をすべて実現できます。トライアルもご用意しておりますので、まずはお気軽にお問い合わせください。